Разработка / корректировка пути клиента (CJM)

CJM часто путают с воронкой продаж и жизненным циклом покупателя, но это разные понятия. CJM – визуальное представление всех этапов, которые проходит клиент, взаимодействуя с вашим бизнесом при получении услуги. Инструмент помогает понять, какие у них возникают эмоции и барьеры на каждом этапе этого пути.

• Какой путь на самом деле проходит ваш потенциальный клиент до покупки?
• С чем связано снижение лояльности клиентов, хотя бонусов все больше?
• Где еще кроется причина неэффективной акции, которая вчера работала?
• Что является барьерами для клиента?
• Как влиять на его эмоции?

Построение пути клиента – поможет ответить на эти вопросы, поможет понять поведение ваших клиентов и найти истинные проблемы. Знание деталей взаимодействия улучшит все касания, повысит лояльность и снизит риски потерять клиента.

А если языком бизнес-выгод: наша услуга поможет вам оптимизировать бизнес-процессы, расширит CLC и найдет скрытые возможности для продаж и прибыли

Почему у нас часто заказывают CJM

CJM – известный уважаемый инструмент, но именно сегодня все больше компаний стали видеть в нем возможности для своих продаж и сверхлояльности. Знание преимуществ своего товара и услуги – не все, что необходимо. Высокая конкурентность заставляет сегодня работать с потребителем на более тонких настройках. И наше агентство выбирают по этой причине. 

Уже 16 лет у нас функционирует собственный НИОКР. Мы переосмыслили инструментарий CJM и внедрили авторские методики. Например, Гештальт-карту потребителя – это полностью авторский подход, позволяющий сегментировать потребителя по 47 триггерам и учитывать ментальный код. От этого CJM стал еще более эффективным и адаптированным к российскому бизнесу и потребителю. 

С какими болями к нам приходят?

Снижение доходов из-за потери клиентов 

Наши партнеры жалуются – даже постоянные клиенты стали менее «устойчивы». Да. И рынок развивается, и запросы растут. Карта пути клиента поможет понять, что именно заставляет клиентов уходить, ЧЕМ лучше ситуация у конкурентов и какие меры предпринять для удержания клиентов или даже их возврата.

Низкий уровень удовлетворенности клиентов

Когда ваши клиенты недовольны средним качеством обслуживания, долгим временем ожидания – это можно понять. А значит, решить. Но когда при хорошем (!), на ваш взгляд, сервисе они продолжают жаловаться, то вопрос: «Что вам нужно (еще)?» – повисает в воздухе. Анализ пути клиента выявит эти болевые точки, эту неочевидную «недостачу», и вместе мы сможем существенно повысить «счастье клиента».

Проблемы с обслуживанием

Ошибки в обслуживании или неполное понимание потребностей клиентов (мимо) – частые причины их недовольства. И ошибок в бизнес-процессах. Наш CJM поможет выявить слабые места в обслуживании и разработать стратегию их устранения. А также – оптимизировать внутренние процессы.

Отсутствие информации для улучшения

Многие готовы улучшаться. Но недостаток информации о том, ЧТО думают клиенты и какие у них возникают проблемы, затрудняет улучшение сервиса. Глубокая проработка пути клиента помогает наладить процесс получения обратной связи и оперативно реагировать на нее.

Этапы или как строится услуга:

1. Выявляем проблематику, интервью, «челлендж брифа»

Этот шаг сопровождает все наши проекты. По опыту, именно на этом этапе кроется много ценного. Мы начинаем с экспертных интервью с ТОП-составом, специалистами отдела продаж, сервиса, маркетинга, погружаемся в бизнес. И часто находим проблему в другом месте, чем это было заявлено первоначально. А значит, все ресурсы будут фокусными, а решение – результативным.

2. Исследуем вашу аудиторию

Далее мы делаем объемный анализ вашей целевой аудитории. Проводим опросы, интервью, наблюдения и исследуем поведение ваших клиентов, чтобы выявить их потребности и ожидания. И сразу наше преимущество в анализе – глубокое знание потребителя с точки зрения специфики ментального кода, нейробиологии и психологии. Эти точные инсайты определяют дальнейший успех задачи.

3. Определяем ключевые точки взаимодействия (Touchpoints)

Обязательно определим все точки, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом. И самое главное – находим неявные, но очень важные, влияющие на конверсию и лояльность. Мы подробно рассмотрим всю «дорожную карту» клиента – от первого касания или визита на сайт до общения с персоналом, оценки качества услуг, повторного обращения. 

4. Анализируем текущие взаимодействия

Проанализируем, КАК клиенты взаимодействуют с вашим брендом на каждом этапе. Найдем проблемы и барьеры и предложим пути их решения. И определим то, что нравится им особо, ваши действительные преимущества в услуге. А также то – где вы можете безрисково сэкономить!

5. Создаем уникальность вашей услуги

Сегодня в мире «одинаковых продуктов и услуг» для успешной конкуренции нужна уникальность. Часто сильную эмоциональную привязанность клиентов формируют именно нюансы услуги или новый подход, возможность дать заботу неординарными (и часто нересурсными для компании) способами. Мы как раз находим и привносим эту уникальность для вас.

6. Визуальная Карта пути клиента в сравнении (!) с конкурентами

Как итог: создадим наглядную визуальную карту пути клиента, которая поможет вам и вашей команде понять, как и где (тактика) улучшить клиентский опыт. ЧЕМ этот клиентский опыт лучше/хуже у ваших конкурентов. В чем ваша ценная уникальность.

И обязательно сопровождаем подробными письменными и видеокомментариями в формате стратегической zoom-конференции. А также с рекомендациями по маркетинговой стратегии с учетом откорректированного CJM.

Мы боремся за уникальный опыт вашего потребителя и отвечаем на его новую требовательность.

 

ТАК, как CJM делаем мы – это возможности для амбициозных руководителей: для конкуренции, усиления бизнеса, прибыли и верных управленческих решений 

Стоимость услуги CJM

Стоимость разработки Customer Journey Map, пути клиента под ключ – от 380 т.р., от 3-х недель. 

Оставьте заявку с сайта или звоните напрямую - +7 968 1070702, Ольга Зурашвили.