Разработка CJM. Аудит и корректировка пути клиента

Создаем уникальную карту пути клиента с помощью CJM

 

Управлять эмоциями, убрать барьеры и продавать больше, или Создаем ценный клиентский опыт с помощью CJM

 

Известный уважаемый инструмент, но именно сегодня все больше компаний стали видеть в нем возможности для своих продаж и сверхлояльности. Знание преимуществ своего товара и услуги – не все, что необходимо компании. Понимание поведения клиентов было и остается критически важным для любого бизнеса, особенно связанного с оказанием услуг. Какой путь на самом деле проходит ваш потенциальный клиент до покупки? С чем связано снижение лояльности клиентов, хотя бонусов все больше? Или где еще кроется причина неэффективной маркетинговой кампании, которая вчера работала?

И построение пути клиента (Customer Journey Map, CJM) – инструмент, который во-многом ответит на эти вопросы, поможет понять поведение ваших клиентов и найти истинные проблемы. Если языком бизнес-выгод: наша услуга по разработке пути клиента позволит оптимизировать бизнес-процессы, расширит жизненный цикл (CLC) и найдет скрытые возможности для продаж и прибыли. За этого мы ее и любим.  

 

Что такое Customer Journey Map?

 

Customer Journey Map (CJM) – это визуальное представление всех этапов, которые проходит клиент, взаимодействуя с вашим бизнесом при получении услуги. Часто Customer Journey Map путают с воронкой продаж и жизненным циклом покупателя, но это разные понятия. CJM помогает понять, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом, какие у них возникают эмоции и барьеры на каждом этапе пути. Знание этих деталей позволит вам улучшить каждое касание, повысит уровень их лояльности и довольства и снизит риски потерять клиента.

 

Почему CJM стал так актуален? 

 

Высокая конкурентность заставляет нас работать с потребителем и бизнесом на все более тонких настройках (кстати, наше агентство выбирают по этой причине). Мы боремся за уникальный опыт потребителя, отвечаем на его новую требовательность и запросы. Без понимания всех деталей – а карта пути клиента как раз об этом – привлечь и удержать клиента становится все сложнее. 

 

С какими болями к нам приходят, или Почему понимание пути клиента важно для вашего бизнеса и как это поможет поднять продажи?

 

Снижение доходов из-за потери клиентов: 

Наши партнеры жалуются – даже постоянные клиенты стали менее «устойчивы». Да. И рынок развивается, и запросы растут. Карта пути клиента поможет понять, что именно заставляет клиентов уходить, чем лучше ситуация у конкурентов и какие меры предпринять для удержания клиентов или даже их возврата.

 

Низкий уровень удовлетворенности:

Когда ваши клиенты недовольны средним качеством обслуживания, долгим временем ожидания – это можно понять. А значит, решить. Но когда при хорошем, на ваш взгляд, сервисе они продолжают жаловаться, то вопрос: «Что вам нужно (еще)?» – повисает в воздухе. Анализ пути клиента выявит эти болевые точки, эту неочевидную «недостачу», и вместе мы сможем существенно повысить «счастье клиента».

 

Проблемы с обслуживанием: 

Ошибки в обслуживании или неполное понимание потребностей клиентов (мимо) – частые причины их недовольства. И ошибок в ваших бизнес-процессах. CJM поможет выявить слабые места в обслуживании и разработать стратегию их устранения. А также – оптимизировать внутренние процессы.

 

Отсутствие информации для улучшения: 

Многие готовы улучшаться. Но недостаток информации о том, что думают клиенты и какие у них возникают проблемы, затрудняет улучшение сервиса. Глубокая проработка пути клиента помогает наладить процесс получения обратной связи и оперативно реагировать на нее.

 

Как строится наша услуга по созданию CJM?

 

1. Выявление проблематики, или «челлендж брифа»

Этот шаг сопровождает все наши проекты. По опыту, именно на этом этапе кроется много ценного. Мы начинаем с экспертных интервью с ТОП-составом, специалистами отдела продаж, сервиса, маркетинга, погружаемся в бизнес. И часто находим проблему в другом месте, чем это было заявлено первоначально. А значит, все ресурсы будут фокусными, а решение – результативным.

 

2. Исследование аудитории

Далее мы делаем объемный анализ вашей целевой аудитории. Проводим опросы, интервью, наблюдения и исследуем поведение ваших клиентов, чтобы выявить их потребности и ожидания. И сразу наше преимущество в анализе – глубокое знание потребителя с точки зрения специфики ментального кода, нейробиологии и психологии. Эти точные инсайты определяют дальнейший успех задачи.

 

3. Определение ключевых точек взаимодействия (Touchpoints)

Обязательно определим все точки, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом. И самое главное – находим неявные, но очень важные, влияющие на конверсию и лояльность. Мы подробно рассмотрим всю «дорожную карту» клиента – от первого касания или визита на сайт до общения с персоналом, оценки качества услуг, повторного обращения. 

 

4. Анализ текущих взаимодействий

Проанализируем, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом на каждом этапе. Найдем проблемы и барьеры и предложим пути их решения. И определим то, что нравится им особо, ваши действительные преимущества в услуге. А также то, где вы можете сэкономить))

 

5. Создаем уникальность

Сегодня в мире «одинаковых продуктов и услуг» для успешной конкуренции нужна уникальность. Часто сильную эмоциональную привязанность клиентов формируют именно нюансы услуги или новый подход, возможность дать заботу неординарными (и нересурсными для компании) способами. Мы как раз и находим/привносим эту уникальность для вас.

 

6. Создание визуальной карты пути клиента в сравнении (!) с конкурентами

Как итог: создадим наглядную визуальную карту пути клиента, которая поможет вам и вашей команде понять, как и где (тактика) улучшить клиентский опыт. Чем этот клиентский опыт лучше/хуже у ваших конкурентов. В чем ваша ценная уникальность. И обязательно сопровождаем подробными письменными и видеокомментариями в формате стратегической zoom-конференции. А также с рекомендациями по маркетинговой стратегии с учетом откорректированного CJM и нового клиентского опыта.

 

7. Опционально – внедрение и контроль изменений

При желании поможем внедрить все изменения и вместе проанализируем их влияние на этапах – первый месяц, три месяца, полгода. Мы будем работать с вами в эти месяцы, чтобы убедиться, что все изменения работают эффективно, и при необходимости скорректировать или докрутить клиентский опыт на микронастройках. 

Итак, Customer Journey Map – ключ к пониманию ваших клиентов и улучшению их опыта. Так как его делаем мы – это возможности для амбициозных руководителей: для конкуренции, усиления бизнеса, большей прибыли и верных управленческих решений. 

 

Почему еще стоит обратиться именно к нам?

 

Уже более 15 лет у нас создан и функционирует собственный НИОКР. Мы переосмыслили существующий инструментарий CJM и внедрили в разработку пути клиента несколько авторских методик и инструментов. Например, Гештальт-карта потребителя – полностью авторская методика, позволяющая сегментировать потребителя по 47 триггерам; от этого CJM стал еще более эффективным и адаптирован к российскому бизнесу и потребителю. 

 

Напишите нам на WhatsАpp или заполните форму обратной связи. Стартуем!