Аудит сервиса и разработка «антискриптов»
Авторская услуга нашего агентства, которая помогает выявить слабые места в клиентском сервисе и получить готовые решения для увеличения выручки, лояльности, одновременно оптимизируя бизнес-процессы.
Сервис – это стратегия, по которой строятся отношения с клиентами на каждом этапе покупки. Цель любого сервиса – оставить о себе хорошее впечатление. Это способствует росту продаж, удержанию покупателей, увеличению среднего чека. Чтобы оставаться конкурентоспособным, расти и увеличивать эффективность бизнеса необходим регулярный аудит сервиса.
Что такое аудит сервиса?
Аудит сервиса – независимая оценка качества оказания услуг сотрудниками компании с точки зрения клиента/потребителя, с опорой на тренды и современные сервисные стандарты.
Цель аудита сервиса для бизнеса – на основе проведенных исследований получить достоверную информацию для улучшения качества сервиса, поиска его уникальных сторон и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Данные и рекомендации аудита позволяют эффективно управлять стандартами сервиса и влиять на лояльность, траффик и прибыль.
Аудит клиентского сервиса выполняется в несколько этапов
Первый этап – подготовительный. Четкое определение целей аудита, задач для получения конкретных результатов.
Следующий этап – сбор и анализ данных. Для получения информации об управлении сервисом аудиторы проводят опросы, опрашивают сотрудников, анализируют отзывы о деятельности компании, статистическую информацию, осуществляют проверку качества обслуживания клиентов. Инструментарий обширен.
Третий этап аудита – оценка качества сервиса. Выявляются проблемные места, точки роста и ценные инсайты. Подготавливается заключение с оценкой качества сервисного обслуживания.
И далее на основе заключения об уровне клиентского сервиса компании разрабатываются рекомендации по его улучшению.
Что такое «антискрипты» от Zurashvili Branding?
В нашем агентстве мы разработали политику «антискриптов». Это не значит, что мы не предлагаем дать ориентиры вашему персоналу для построения коммуникаций с клиентами.
Мы понимаем, что в эпоху «одинаковых слов» и засилья информации скрипты легко вычисляются вашими клиентами, воспринимаются как спам и неуспешно влияют на ход переговоров.
Наш антискрипт продаж – это современный человекоцентричный подход, который придерживается позиции против скриптов и искуственных формулировок. Основанный на психологии, социологии и ментальном коде он направлен на выстраивание крепкой эмоциональной связи с клиентами и долгосрочной лояльности по итогу.
Этапы разработки антискриптов продаж
Первым этапом выявляются профили клиентов. У каждой из категорий свои ценности, цели, и важно уметь их идентифицировать.
Затем мы анализируем ключевые бизнес-процессы: как строится процесс услуги для клиента на всех этапах и кто в ней участвует, их взаимодействие. На этом же этапе определяем ценные характеристики и выгоды вашего продукта, услуги.
Далее выгоды распределяются по категориям ваших клиентов. Мы определяем, КАК наилучшим образом (в том числе нативно) донести эту ценность до каждой категории покупателей. Прописываем все возможные сценарии донесения выгод разным профилям клиентов.
И как итог – идея работы по антискриптам презентуется и продается сотрудникам, которые «касаются» клиента на любом этапе.
Внедрение подхода контролируется.
Комплексная услуга включает
Аудит сервиса на всех уровнях.
Скрипты для основных ситуаций
Скрипты для продаж собственной продукции (СТМ)
Скрипты для проблемных ситуаций
Стоп-словарь
Невербалика. рекомендации
Zoom-семинар (обучающее видео) для погружения любых/новых специалистов и внутреннего обучения
Наглядная коучинг-инструкция, pdf
+
Сегментация потребителей
Портреты / мотивация / быстрые маркеры каждого сегмента (легко понять какой тип перед вами)
Прописываем скрипты на основные ситуации с рекомендациями по продажам для каждого сегмента (адаптивные продажи)
Воркшоп для сотрудников по авторской методологии продаж «Гешталь-карта клиента»
И все это с учетом психологии потребителей, специфики ментального кода, задач бизнеса и бренд-стратегии
Преимущества аудита сервиса и «антискриптов»
- Повышение качества клиентского обслуживания;
- Увеличение удовлетворенности клиентов;
- Оптимизация бизнес-процессов.
Аудит клиентского сервиса – инструмент управления, который позволяет определить уязвимые места в сервисном обслуживании и найти пути решения проблем. Грамотная проверка качества обслуживания повышает рост продаж, лояльность клиентов, увеличивает чистую прибыль бизнеса.
Мы предлагаем воспользоваться нашими услугами качественного аудита сервиса. Дадим оценку текущего состояния, выявим проблемные стороны клиентского обслуживания, поможем с реализацией мероприятий по улучшению качества обслуживания.
Результаты, за которые нас благодарят собственники:
Увеличение выручки и среднего чека
Минимизация конфликтных ситуаций и неправильных заказов
Рост лояльности клиентов и сотрудников
Верный бренд-образ компании
Единые стандарты, что особенно актуально для франшизы и сетей.
Стоимость услуги: 380 т р. Срок выполнения: 4 недели
Чтобы узнать об услуге подробнее – вы всегда можете позвонить мне напрямую и я лично расскажу об этой эффективной услуге уже сейчас.
+7 968 107 0702. Ольга Зурашвили, креативный директор агентства, эксперт в сервисном дизайне.
